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電子商務快遞如何走出各種怪圈

   一方面,電子商務的迅猛發展帶動了快遞行業的市場規模;另一方面,消費者和賣家對快遞企業的苛刻和剝削,又影響了快遞的健康發展。如何走出電子商務快遞的怪圈?請看專家支招。

  “怪圈一”:價格低廉,競爭無序。由于目前網上商家可以免稅,對于消費者來說交易成本很低。如同城快遞或江浙滬之間的電子商務快遞最低5元錢,比消費者去商場往返的公共交通費低,還節省了時間,并體驗了另類的購物情趣。目前,18至45歲之間的消費者是“網購”的主要對象。但目前國內快遞發展還處于初級階段,因此消費者對價格較為敏感,造成快遞企業被迫接受低價服務。

  網上賣家“剝削”快遞企業,即他們在賺取商品利潤的同時也開始賺取快遞費。其表現形式是收取買家10至15元的快遞費,而支付給快遞公司5元或者8元。假如賣家賣100元的商品,他除了賺取商品的利潤外,假如賺取5元的快遞費就是5%的凈利潤。假如賣家每天成交100筆業務就從快遞中賺取500元的凈利潤。

  支招:引導快遞企業由單一的價格競爭向服務質量競爭轉型,把快遞服務產品的品種與價格和服務品質捆綁進行差異化競爭。如按照時限服務產品或增值服務的類型進行差異化定價。強化對“網購”網站的快遞價格監管,對于商家收取消費者快遞費應如數支付給快遞企業,制止商家賺取消費者的快遞費。

  “怪圈二”:服務質量差,投訴率上升。部份內資快遞企業服務能力不適應市場需求,競爭不規范?爝f低端服務過剩、中高端服務供給不足。部分企業服務質量差,快件延誤、損毀和遺失的投訴率較高。在同質化競爭的背景下,快遞市場主體為了搶占市場份額,過于依賴低層次的單一價格競爭,出現了“誰先漲價誰先死、誰不漲價誰等死”的無序競爭尷尬局面,阻礙了電子商務快遞市場規范與健康的發展。

  支招:快件的延誤、損毀、損失賠償標準較低,一直是消費者不滿意和投訴率最高、爭議最大問題之一。據國家郵政局統計,2008年快遞服務申訴率排在前三位的是延誤、損毀、遺失。據中國消協統計,2008年在前10位商品與服務中,郵政業居投訴率增長第一位,較2007年增長了72.5%,其原因之一就是行業賠償標準低。建議以快遞協會制定公約的形式或者政府制定條例的形式,規范快遞企業的經營行為,提高快遞延誤、損毀、遺失賠償標準的標準。包裹類快件遺失賠償為快遞費的30倍,最低賠償為500元,兩者取最高值賠償。同時,引導告知消費者為快件申報購買保險,以保護客戶與快遞企業的利益。

  建立以政府條例的形式設立“快遞服務質量保證金制度”,即從事快遞經營必須繳納“快遞服務質量保證金”。如從事同城快遞繳納5萬元;從事省內、自治區內繳納10萬元;從事國內跨省市、自治區快遞繳納20萬元;從事港、澳、臺和國際快遞繳納50萬元。這個條例目的有兩個:其一,凡是由于快遞經營者給予消費者、客戶造成快遞遺失、損毀、延誤等不能按照規定的時間予以賠付郵政管理部門可以啟用“快遞服務質量保證金”賠償,違規的快遞企業必須按照規定的時間予以補足“快遞服務質量保證金”;其二,對于每年快遞服務質量低于行業服務質量平均水平的快遞予以處罰,處罰標準可以設定到服務質量保證金的50%至100%不等。

  “怪圈三”:法律法規滯后,判決有不同解讀。有大量司法案例表明,法院在審判快件遺失案件中所采用的法律依據既有承認運單條款背書條款的,也有按照《經濟合同法》作為依據,既是同樣依據《經濟合同法》也有不同結果。即統一類型的快件遺失案件,不同地方的法院判決結果相反。

  支招:盡快出臺快遞行業快件的包裝材質標準和包裝程序的標準,以減少快件破損和由于破損造成的遺失。

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